2.9.09

Article: 8 Tips For Doing Ad Hoc Tech Support via Twitter in spanish - Artículo: Traducción 8 consejos para hacer soporte técnico a través de Twitter

[English/Inglés]

See original article in Jason Barile's Blog.

It is a very good article from the great Jason Barile.

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[Español/Spanish]

He encontrado este artículo en el blog de Jason Barile y me ha gustado mucho.

Lo traduzco para todos los que el inglés es vuestra tortura personal:

"Yo hago mucho soporte técnico 'ad hoc' de Team Foundation Server a través de Twitter (sigueme en @JasonBarile). Como Test Manager, Me encanta interactuar con los usuarios directamente, y a menudo encuentro temas en Twitter que exasperan a la gente pero no necesariamente les bloquea o les obliga a abrir un caso de error en soporte técnico.
Solucionando problemas a través de Twitter me ha permitido obtener mucha realimentación y lo he encontrado enormemente valioso.

He estado trabajando así durante unos meses y he recogido una serie de consejos a lo largo de este tiempo.

Consejo 1 - Twitter Search – Encuentra aquello que necesita ayuda

Usa el buscador de Twitter con palabras relacionadas a tu producto para encontrar gente que están discutiendo sobre él y posiblemente necesiten ayuda. Tú puedes usar un cliente de escritorio Twitter como Tweedesk o Twhirl para manejarte con múltiples discusiones a la vez.
Pero ten cuidado de asegurarte de que estás respondiendo en el hilo correcto. Por ejemplo, "tfs" puede significar "Team Foundation Server", "The Fashion Show", "Transformers", o simplemente "Gracias por compartir" (Nota del traductor: en inglés, thanks for sharing). A menudo, cuando veo una entrada con las palabras que busqué, veo la conversación pública completa y/o el perfil de la persona que posteó para asegurarme que están hablando de lo mismo que yo.

Consejo #2 - Retweetea consejos útiles

'Retweetear es cuando repites lo que alguien ha escrito en twitter como una cita. Esto ayuda a expandir información útil o interesante a tus seguidores y puede ayudar también a la persona a la que estás citando para que consiga nuevos seguidores.
Recuerda, en un entorno social como Twitter, ayudar a otros a conseguir visibilidad es una tarea muy importante. Además si lo haces bien, te reportará credibilidad.
Cuando alguien escribe algo relevante sobre tu producto y tú piensas que puede ser útil para otros, retweetealo para extenderlo por el mundo.

Pero haz un uso moderado del retweeteo. Algunas personas se desconectarán de gente que no hace nada más que retweetear contenido original de otras personas. Se aplica lo mismo a los enlaces retweeteados - úsalos con moderación.

Consejo #3 – No intentes mantener la conversación entera a través de Twitter

Mantener la conversación completa de soporte en Twitter puede ser agotador. No solo por tener que manejarte con el límite de 140 caracteres en cada entrada, sino tener que encarar también los retrasos entre las partes de la conversación. A menudo, redirijo a los usuarios a entradas en los foros de soporte, donde ellos pueden incluír capturas de pantalla, trozos de archivos de log y mucho texto describiendo sus preguntas. Luego, una vez he respondido a ese tema, pongo una entrada en mi twitter con el link a de vuelta a la respuesta en el foro para ayudar a otras personas con el mismo problema a encontrar la solución.

Consejo #4 – Usa Screenr.com

Si un dibujo es mejor que mil palabras, entonces un screencast (Nota del traductor: un screencast es una grabación digital de la salida por pantalla de la computadora) es mejor que un millón de entradas de twitter. Esta página web te permite a ti y a tus usuarios grabar screencast de hasta 5 minutos de duración y compartirlos vía Twitter. He descubierto que es un modo sencillo para que los usuarios te enseñen los aspectos o errores que a ellos les están apareciendo y para que yo les devuelva un screencast enseñándoles cómo resolver el problema. Como es un applet de Java, Screenr funciona en Mac y Windows. tú puedes incluso grabar audio para que lo escuchen al ver el screencast. Screenr te permite seleccionar entre grabar toda la pantalla (aunque no admite grabar la salida por más de un monitor) o grabar un fragmento específico de la pantalla. Y lo mejor de todo, ¡es gratis!

Consejo #5 – Dale un toque personal

He descubierto que tengo mucha más suerte para lograr que los usuarios entablen conversaciones conmigo a través de Twitter si yo les contacto con mi cuenta personal de Twitter en vez de con la cuenta "corporativa". Cuando un usuario está descontento, confuso, o cabredo, tener un contacto con una persona facilita que se dejen ayudar.

Consejo #6 – No soluciones todos los problemas

Esto puede parecer que no tiene sentido, pero tú no deberías esforzarte por solucionar cada problema. En lugar de eso, contente y permite que la comunidad de expertos también tenga algo de diversión. Cuando a estos se les ocurran las soluciones, retweetea su respuestas. Si tú tienes un grupo de usuarios de un tamaño considerable, es casi seguro que no podrás responder todas las respuestas tú solo, así que es buena idea animar a otros a participar ayudando en la comunidad.

Consejo #7 – ‘r’ cuando respondas

Desde que Twitter cambió sus reglas para visualizar respuestas, tus seguidores no pueden ver tus respuestas a otros a menos que ellos también estén siguiendo a esas otras personas.
Puedes arreglar esto añadiendo una 'r' delante de tu respuesta. Por ejemplo, "r @JasonBarile encantado de verte" en lugar de "@JasonBarile encantado de verte". Esto redundará en tu beneficio. Con frecuencia, puedes tener una conversación "semi privada" con un usuario simplemente respondiéndole para que las personas que te sigan puedan enviar mensajes. Cuando des con la solución, responde con una 'r' y tus seguidores podrán seguir esas entradas de twitter.

Consejo #8 – Coordinate con los otros miembros de tu equipo

¡No hay nada mejor que ser generoso! Si otras personas en tu equipo están usando Twitter, repartíd las palabras de búsqueda asignando un grupo de ellas a cada uno, coordina también quien responderá a los usuarios cada día y a qué tipo de usuarios responderá cada uno. Asegurate que no están inundando a tus usuarios con múltiples mensajes "¡Nosotros queremos ayudarte!" que les haría salir corriendo.

Otra forma de ver este consejo es asegurarse que no estás respartiendo temas aleatoriamente a tu equipo. Establece un plan de respuesta con tus líderes de equipos para que asignen a cada equipo los temas que más domina ese equipo en concreto. Aunque puede ser tentador querer poder ayudar a todos, esto puede llevar mucho tiempo, y aunque esto es tu trabajo, es posible que tú y tus compañeros de equipo tengáis otras responsabilidades.

Estos son mis consejos. Creo que otros podrán añadir más cosas a este post. Si tú tienes más consejos que compartir, por favor deja los comentarios. ¡Nos vemos en Twitter!"